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    空壓機客戶轉介管理知行要素解讀

      【壓縮機網空壓機作為傳統的需節能降耗的工業產品,其客戶主要是服務企業端,使用者在采購之后更會關注產品使用效果和品牌商的服務體驗。目前市場上大多數空壓機經銷商采用的都是顧問式銷售模式,立足于產品專業知識,從電話約訪-客戶交流-產品呈現-異議處理-成交-客戶服務-客戶轉介紹,形成全閉環流程。如下圖:

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      在這個過程中,空壓機產品的客戶口碑會直接影響到企業的市場業績,因此以客戶為中心,做好客戶關系管理至關重要。加上很多空壓機經銷商現有老客戶資源有限,產品采購周期較長,難以滿足整體業績發展需求,所以利用有限資源開發新資源的才會是最后贏家。因此,客戶轉介紹管理尤為重要,這是空壓機廠商市場開拓和業績增長的重要來源。

      首先,我們來看看什么是客戶關系管理?

      客戶關系管理是一種新型的現代管理模式,體現了“以客戶為中心”的經營理念,強調把客戶作為自身經營的核心,全心全意地為客戶服務,圍繞著客戶來開展業務??蛻絷P系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程,通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合,讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度,挽回失去的客戶,保留現有的客戶,形成口碑效應和轉介紹,不斷發展新客戶。

      客戶關系管理的目的歸納起來就是以下四條:

      1、最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度

      2、挽回失去的客戶

      3、保留現有的客戶

      4、不斷發展新的客戶,帶來最大價值的客戶群

      總的來說,壓縮機企業與客戶的關系是互惠互利、雙贏互促關系,使各方利益得到滿足,客戶才能成為企業的忠誠客戶。

      接下來,我們了解一下為什么要做客戶轉介紹?

      一、客戶背后資源分析

      研究表明:1個感覺產品合適服務滿意(且相對忠誠)的空壓機客戶,如果管理得當,在1年內平均會向1-3人以上推薦產品,其中很可能有1人會根據這種推薦有采購意向(假設企業的簽單成功率為50%)。而這個人成為企業的忠誠客戶后,也有可能會向其他朋友推薦產品,這樣的連鎖效應可以使老客戶帶來的利潤成倍增長。

      經估算,如果某一個空壓機品牌在某一區域有100個滿意或忠誠的客戶,每年會有可能再增加30-50個新的潛在客戶,按企業產品的平均單價相乘,每年會自然增加一定的潛在銷售額(當然,產品和服務是核心)。

      二、轉介紹的相關說明

      1、轉介紹的本質是口碑營銷,信任度較高,業務互動相對容易。

      2、轉介紹是開拓客戶的主要渠道之一,具有成本低、轉化率高、成交快等優點。

      3、讓客戶成為企業的編外銷售推廣員,也是客戶關系管理的高階能力。

      4、轉介紹的最佳結果就是二級分銷商、渠道代理人。

      結論:

      利用現有人脈關系,依靠專業的產品優良服務贏得客戶的信任,從而讓客戶幫企業推薦更多客戶,口碑最有說服力,轉介紹是最有效的業績來源。

      最后,我們講講如何做好空壓機客戶的轉介紹管理?

      一、轉介紹中遇到的障礙-心理誤區

      1、空壓機經銷商的心理誤區:怕丟面子、怕遭拒絕、怕給客戶添麻煩。

      2、客戶內心的真實想法

      希望服務自己的人足夠優秀、讓自己在社會中有面子有談資、自己也有朋友有同樣需求。

      二、轉介紹遇到障礙的幾個原因及應對措施

      原因一、不好意思開口。

      應對措施:

      1.不開口客戶不會主動給你介紹;

      2.索取轉介紹是很重要的推銷環節;

      3.只要你要求  就會有機會。

      原因二、自我懷疑客戶會反感。

      應對措施:

      1.這是你的想法,不一定是客戶的想法;

      2.只有嘗試過才知道結果。

      原因三、不成交不向客戶提要求。

      應對措施:

      1.在每個推銷環節中都可以向準客戶要求轉介紹;

      2.客戶可能現在沒有需求,但后期會有,可能他的朋友也會有。

      原因四、沒有形成習慣。

      應對措施:

      1.業績來源于大量的準客戶;

      2.轉介紹成交率其實很高;

      3.一個客戶后面是一片市場;

      4.設定獲取轉介紹的目標。

      三、如何管理不同客戶的轉介紹

      1、了解客戶需求:

      你是否足夠專業?采購方案如何?服務方案如何?有沒有增值福利?產品如何?售后如何?個性化服務如何?

      2、老客戶類型分析&對應管理方法:

     ?、?、愛分享型:喜好分享,愛表現自己,重視榮譽。

      管理方法:策劃組織產品說明會,讓老客戶當主角,頒發榮譽獎,給予足夠尊重。

     ?、?、注重利益型:比較現實,要金錢或者物質上的好處。

      管理方法:設計轉介紹回饋方案,明確轉介紹福利。

     ?、?、需求交換型:比較高冷獨立務實,一般不會主動向你介紹新客戶。

      管理方法:客戶關聯利益或者產品推廣資源置換,互相回報。

     ?、?、朋友義氣型:比較講義氣,看重朋友間的情誼。

      管理方法:與客戶保持親密度,明確彼此信任的朋友關系,直截了當提要求。

      3、主動提出轉介紹需求:

     ?。?)、不向客戶提出需求,客戶永遠不知道你對轉介紹的迫切;

     ?。?)、關系不到位提出需求要選對時機,可在客戶滿意度高時或對你充滿謝意時;

     ?。?)、可以在朋友圈或者其它線上平臺發布轉介紹需求,讓客戶意識到你需要他的幫助。

      四、轉介紹管理實操路徑

      1、獲得轉介紹的前提:專業知識、服務能力、誠信度以及客戶認同。

      2、轉介紹的最佳時機:

      成交、交貨之后,客戶處在“滿意”狀態時,借機請求轉介紹;

      產品和服務得到客戶認可,客戶表示滿意或贊賞之時請求轉介紹;

      節假日贈送禮品客戶互動,客戶表達感謝時可以順帶請求轉介紹。

      3、轉介紹的反饋:

      轉介紹新客戶訂單成交之后一定要第一時間告知轉介紹人,回饋感謝;

      即使暫時沒成交,也要告知老客戶并表達感謝之意。

      五、空壓機客戶轉介紹管理的日常維護工作

      1、建立客戶&人脈檔案,做好分類;

      2、經營好朋友圈(視頻號、抖音),提高產品和轉介紹活動的曝光度;

      3、持續關注做好服務,適時回訪跟蹤互動,幫助激活老客戶;

      4、找出轉介紹重點客戶,重點對待重點針對。

      六、空壓機客戶轉介紹管理的四個注意事項

      1、服務:提供超出預期的產品/服務,不一定超太多,但要讓客戶有驚喜;

      2、利益:設計獲客回饋方案,讓客戶的轉介紹收益多一點;

      3、尊重:不要輕視客戶背后的人脈價值,誠摯對待,轉介紹自然發生;

      4、人設打造:線上線下積極打造經銷商自身形象,讓客戶了解企業多一些,提高轉介紹概率。

      總之,空壓機行業的客戶有他們的特定屬性,他們的關注點、痛點、爽點都是潛在的需求點,這就需要以客戶為中心做好專業服務,同時關注轉介紹管理,用心去經營好客戶關系。

    來源:本站原創

    標簽: 知行空壓機要素  

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